【pg電子·(中國)娛樂官方網站】從“睡眠保單”清理看存量客戶服務，保司要做更長期、更靈活的保險服務

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最近，從清存量長期國家金融監督管理總局（即“金融監管總局”）發布通知稱，客戶pg電子·(中國)娛樂官方網站將自2023年10月起至2024年9月止，服務服務組織各保險公司開展為期1年的保司保險人身保險“睡眠保單”清理專項工作。

所謂“睡眠保單”主要指，做更保險事故發生或保險合同到期但尚未領取賠償或滿期給付保險金，更靈以及保險合同效力中止或效力終止但尚未領取現金價值的睡眠保單保單。

據金融監管總局介紹，從清存量長期清理期間，客戶將由各人身保險公司就2013年1月1日至2023年6月30日期間產生的服務服務“睡眠保單”，向相關客戶進行提醒，保司保險使消費者知悉保單權益，做更自主進行領取。更靈

同時為配合“睡眠保單”清理工作并有效提升工作質效，睡眠保單金融監管總局指導相關機構研究建立統一的“睡眠保單”信息查詢平臺，為消費者提供自主查詢了解自身“睡眠保單”相關信息的渠道。

事實上，近幾年來，保險公司都加大了對各種存量保單的維護和服務力度，而此次金融監管總局提出對“睡眠保單”進行清理專項工作則是在監管層面提高了對存量保單的重視程度，能夠有效提高行業服務屬性，讓老百姓把保單“用起來”。

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“睡眠保單”存量巨大，各大保司緊急行動

在監管正式發起“睡眠保單”進行清理專項工作后，各大保司也都緊急動了起來。pg電子·(中國)娛樂官方網站

其中大家人壽表示，將攜手旗下大家人壽、大家養老兩家人身險子公司建立專項工作小組，積極排查“睡眠保單”，并制定相應清理工作方案。據悉，大家保險將通過電話回訪、發送短信及郵寄信函等多種方式主動提醒“睡眠保單”客戶。 同時，大家保險通過官方APP和官微小程序等線上工具為客戶提供便捷的自助辦理渠道，客戶可以在線快速完成保單的保全、理賠等操作。同時，針對部分異議案件，大家保險還建立了綠色通道，客戶只需線上提交異議申請，大家保險便會迅速響應處理，確?？蛻舻膯栴}能夠得到及時解決，保障消費者的合法權益。

此外，泰康人壽、中國人壽、愛心人壽等多家險企已開始進行“睡眠保單”的提醒及清理工作。

而這部分“睡眠保單”背后的保險生存金并不是一個小數字。今年9月，安徽保險業啟動“尋找保險生存金領取人”專項活動。據統計，截至6月30日，安徽省人身險公司應領未領取生存金保單件數7.79萬件，涉及金額9.2億元。

在2022年浙江開展的“尋找保險生存金領取人”活動中，發現截至2020年12月31日，浙江到期未領取人身險保單共計12.13萬件，涉及保險公司40家、金額7.79億元。

事實上早在2014年，原保監會就曾下發《關于開展人身保險失效保單清理專項工作的通知》就已經開展過“睡眠保單”清理工作，對1999年6月至2014年6月的所有繳費期為一年以上的失效壽險保單進行清理。

從2014年的失效保單清理工作第一階段情況通報數據來看，截至2014年底，當時就清理了短期失效保單578.03萬件，清理率為92.53%，涉及現金價值229.41億元，涉及人身保險公司61家，涉及保險消費者414.07萬人。

總的來看，“睡眠保單”一般更多發生在長期壽險產品上。這類保單從投保到領取年金或生存金往往經過了數年甚至數十年，部分投保者可能已經忘了買過這份保單。再加上許多年金類保單受益人是子女等直系親屬，受益人可能根本不清楚保單的存在或保單的保險利益是什么。而之所以要進行保單清理，則是因為“睡眠保單”對消費者意味著保障空窗及資金閑置，存在諸多風險。所以從某種意義上來說，不論是監管還是保司自身，都有這個義務甚至是責任去幫助用戶做保單的“喚醒”。

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如何將保險服務做得更長期、更靈活？

實際上，除去主動喚醒睡眠保單，保司在過去一段時間也針對客戶“保單”推出了各項服務，以通過這些服務提升保司整體服務能力，同時挖掘用戶的更多需求。

眾所周知，保險行業是一個講究長期主義的行業，在業內有一句話叫做“保單賣出才是真正服務的開始”，而在過去，大家的認知中往往認為理賠是最重要的一環。如果按照這樣的邏輯，那么事實上保險公司對于用戶的服務是不具備延續性的，即銷售和理賠成為了兩個孤立的點。因為大多數情況下，理賠往往要滯后于銷售，短則幾個月，長則幾年甚至幾十年，這樣斷點的、沒有延續性的服務同樣不符合如今的行業發展趨勢。

那么怎么把服務做成有延續性的呢？重點就在于找到不變的保單與變化的用戶情況之間的可能發生的新矛盾，同時有針對性的為客戶做調整。這里的矛盾并不是指在銷售時保單與用戶的實際情況的矛盾，相反，事實上代理人為用戶設計保單時，一定是結合了當下用戶的經濟和家庭情況并作出最優配置。

但我們也要清晰的認識到一點，即用戶的情況是在變化的，他的收入可能因為時間的推進而增長，家庭成員也可能出現了變化，負債情況可能也會有變化。而在這樣的情況下，一張不變的保單就注定無法匹配用戶持續變化的情況，沒有辦法反應用戶在未來最真實的需求。

因此，針對用戶情況變化做保單的更新調整成為了代理人和保險公司為用戶提供延續性服務的重要抓手。

此前，保觀曾對國內某家保險機構代理人進行過采訪，該代理人表示，每年都會與自己的客戶進行一次溝通，了解客戶在新的一年中家庭收入、成員等基本情況有沒有發生大的變化，如果發生了新的變化，則會對客戶的保單進行調整。舉個例子，此前客戶身上背了房貸，怕風險導致房貸償還不了，代理人在做保障時會給客戶增加定期壽險或收入損失險的附加險。如果后續客戶還清了房貸，那就不需要這項責任，這條附加險也就可以去掉。

集團層面，以平安人壽專門針對“孤兒保單”推出的社區網格化為例。平安的社區網格化從“為離職代理人的存量客戶提供持續、高質量服務”為初心出發，設計了一套完整的客戶全生命周期服務體系，也就是基于先服務、后加保的方式，構建了“4-sell”四步漸進式客戶經營流程。

具體來看，該流程第一步即為跟客戶建立聯系（pre-sell），加上企業微信，代表公司名義加上客戶的聯系方式。當原代理人離職的時候，公司就會給客戶發送提示的短信，并且對客戶進行電話回訪，包括線下的面訪，與客戶重建信任關系。

重建聯系后，網格專員便會進行續收動作（soft-sell），給客戶提供保單服務，以及多樣的增值服務，加深客戶對公司的信任度。

第三步則是依托平安綜合金融的平臺推薦相應的服務，比如車險、養老險、健康險等產品及服務，為客戶提供更加全面的保險保障，實現綜合開拓（cross-sell）。最后一步也就是加保（up-sell），基于前期的專業化服務而形成的客戶信賴，平安網格專員繼而根據客戶需求精準推薦壽險產品。從試點效果看，試點“孤兒單”13個月保單繼續率同比提升超17個百分點。

這樣的服務既能夠讓用戶感受到來自保險公司的持續關懷，同時也能夠讓代理人更快捷的洞悉到用戶的需求變化，為用戶進行保單的調整。

而對于保險公司來說，這批存量的用戶實際上也是非常珍貴的客戶資源，尤其是在行業內卷嚴重的今天，獲客成本居高不下。在這樣的背景下，盤活舊資源的“性價比”就要顯得高得多，同時由于代理人或保司與老客戶之間已經產生過相關的業務聯系，在信任成本上也要低得多。所以我們認為，在當下，保司對于存量客戶的重視度要提高，服務的水平要更上一個臺階。

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從海外代理人看差距，

行業還需要更高標準、更嚴要求

而在海外，對于客戶來說，保險代理人可能在很多時候往往都不局限于保險業務的服務，而是成為其個人的“理財師”，甚至有時可以成為“半個醫生”，從一份保單出發，成為客戶一生的朋友。

之所以保險代理人能夠提供這樣的服務，原因就在于他們具備了更高的準入門檻和職業素養。如目前澳大利亞已經沒有以單一產品銷售為己任的保險代理人，因為他們都有一個更專業的名字：理財規劃師。理財師在全面分析客戶自身情況和實際需求后，統籌考慮客戶的投資、退休安排、保障、交稅以及遺產計劃等，避免了以往片面規劃，導致后期保費無法支付的問題。2004年以后，所有想在保險業從業的人，都必須通過嚴格的考核制度。首先是要取得財務規劃專業專業畢業證書，它是從事理財師工作的敲門磚，而想要涉及退休金等有投資性質的經營領域時，還必須取得高級財務規劃畢業證書。

日本對壽險營銷人員實行嚴格的分級資格考試制度，包括一般壽險商品營銷資格考試和特殊壽險商品營銷資格考試。一般壽險商品營銷資格從低到高，分為四個等級：初級壽險營銷人、中級壽險設計師和高級壽險設計師和綜合壽險顧問。初級壽險營銷人一般銷售標準化或簡單化的保險產品，其通過中級資格考試后，就可以成為中級壽險設計師。中級壽險設計師可推銷更多的產品，在允許的范圍內可以幫客戶量身定制保險方案。

所以高質量的服務往往都是來自于高標準的從業人員。而近兩年，國內監管也不斷對保險銷售行為進行約束，如今年9月，國家金融監管總局下發《保險銷售行為管理辦法》（下稱《銷售辦法》），旨在保護投保人、被保險人、受益人的合法權益，規范保險銷售行為，統一保險銷售行為監管要求。

其中《銷售辦法》共6章，50條，分別對保險銷售前、保險銷售中及保險銷售后的行為規則作出了規定，旨在使被監管對象更加清晰地把握保險銷售行為管理的要求，對保險行業長期存在的銷售誤導、中介套利等違規行為進行更加嚴格的監管與整治，提高從業人員素質，維護良好的行業形象。

國內保司也進行了充分的供給側改革，代理人隊伍迎來了大規模的縮減，清虛后平均服務能力產生了明顯的上升。未來隨著代理人整體隊伍的年輕化、專業化，我們也有理由相信行業在服務層面會有顯著提升，真正做到從保單開始，為客戶服務至最后。